En un mundo cada vez más conectado, las expectativas de los consumidores hacia la tecnología también están cambiando. Hoy, además de seguridad o libertad de elección, las personas esperan experiencias digitales rápidas, personalizadas y transparentes.
En el marco del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, a celebrarse este 15 de marzo, estas nuevas demandas reflejan cómo la relación entre personas y herramientas de inteligencia artificial están cambiando y se integran cada vez más en servicio al cliente.
De acuerdo con el informe CX Trends 2026 de Zendesk, la experiencia del cliente está entrando en una etapa marcada por la inteligencia contextual, donde la combinación de IA, datos y entendimiento humano busca crear interacciones más fluidas y eficientes.
1. Que las marcas recuerden quién eres
Uno de los mayores puntos de frustración para los consumidores sigue siendo tener que repetir información cada vez que interactúan con una empresa.
El estudio señala que el 80% de los consumidores en Latinoamérica se molestan cuando deben explicar nuevamente su problema o historial. Esto explica por qué hoy las personas esperan que las plataformas digitales y los sistemas de atención recuerden sus interacciones previas y mantengan continuidad entre canales.
En este contexto, la personalización ya no es un lujo: es una expectativa básica.
2. Respuestas rápidas, casi inmediatas
La velocidad también se ha convertido en un factor decisivo.
Según el reporte, el 84% de los consumidores en Latinoamérica afirma que la rapidez para resolver un problema influye directamente en su decisión de compra. Con la expansión de herramientas impulsadas por inteligencia artificial, la disponibilidad 24/7 se percibe cada vez más como un estándar y no como un valor agregado.
En otras palabras, hoy los consumidores esperan soluciones rápidas, claras y sin fricciones.
3. Interacciones más naturales
Las conversaciones con marcas también están cambiando. Hoy los consumidores prefieren interacciones más dinámicas, donde puedan compartir distintos formatos dentro de una misma conversación.
De hecho, el 77% de las personas en la región valora poder enviar texto, imágenes, audio o video sin tener que cambiar de canal o reiniciar la interacción. Este tipo de experiencias multimodales permite explicar problemas con mayor claridad y acelera la resolución.
4. Saber cómo funciona la inteligencia artificial
La confianza es otro elemento clave en la relación con la tecnología.
El informe revela que el 96% de los consumidores espera explicaciones claras sobre cómo la inteligencia artificial toma decisiones, especialmente en situaciones sensibles como pagos, fraudes o reembolsos.
Esto significa que la transparencia ya no es opcional: las personas quieren entender cómo se utilizan sus datos y cómo funcionan las herramientas que interactúan con ellas.
El nuevo estándar de la experiencia digital
Más que una tendencia tecnológica, estos cambios reflejan una evolución en los derechos del consumidor dentro del entorno digital.
Hoy, factores como contexto, rapidez y transparencia forman parte de las expectativas básicas de las personas cuando interactúan con marcas, plataformas o servicios digitales. Y en un entorno donde la inteligencia artificial seguirá creciendo, la clave para las empresas será encontrar el equilibrio entre innovación tecnológica y experiencias verdaderamente humanas.
